La cartographie des processus : maîtriser les interfaces : la méthode de la voix du client

• Une solution simple, utile et pragmatique pour la mise en place d'une approche processus conforme aux exigences de la nouvelle norme ISO 9001.
• Des méthodes concrètes d'amélioration de la communication entre fonctions et services.
• Un système de management de la qualité qui peut intégrer facilement d'autres systèmes de management de type sécurité ou environnement.
• Des outils simples de communication, des exemples concrets de cartographies.
• Des illustrations nombreuses et claires, des études de cas explicites.

La deuxième édition de cet ouvrage profite de l'expérience acquise par l'auteur sur plus de deux années et demie de pratique de la méthode sur le terrain. Les principes et les fondamentaux de cette approche processus par la voix du client restent inchangés. Mais l'accent est mis sur l'amélioration des interfaces entre processus et entre fonctions.

Le lecteur, qu'il soit dirigeant d'entreprise, responsable d'organisme, responsable qualité, cadre de direction y trouvera des schémas entièrement revus, plus clairs et plus explicites, des réponses pratiques à une cinquantaine de cas concrets d'application et des comparaisons avec d'autres approches plus classiques.

La volonté de l'auteur, comme dans la première édition, est de mettre à disposition de ses lecteurs un guide théorique et surtout pratique qui aide à changer l'organisation et à l'adapter aux contraintes du futur.

La modélisation des interrelations entre les processus permet simplement et concrètement de maîtriser la communication interne.