Mettre en place et exploiter un centre d'appels

Maîtriser les coûts et les performances grâce à de bons choix techniques et organisationnels

Le centre d'appels joue un rôle clé dans la relation de nombreuses entreprises avec leurs clients, qu'il s'agisse de gérer les appels téléphoniques entrants (service client, prises de commandes, support technique) ou les appels sortants (prospection commerciale).

Cet ouvrage explique dans une première partie comment fonctionne techniquement un centre d'appels: PABX, serveurs vocaux, applications CTI (couplage téléphonie-informatique), réseaux télécoms, gestion des flux, web call centers, etc.

La seconde partie décrit toutes les étapes de la mise en place d'un centre d'appels: analyse des besoins, dimensionnement, choix et déploiement des solutions techniques, organisation et management de l'équipe, reporting et pilotage. L'auteur insiste tout particulièrement sur les moyens de contrôle de la qualité de service et du retour sur investissement.

À qui s'adresse ce livre?

· Aux décideurs et maîtres d'ouvrage souhaitant évaluer les enjeux d'un centre d'appels et les conditions de réussite de sa mise en place et de son exploitation.

· Aux directeurs informatique, chefs de projet, intégrateurs, architectes du SI, responsables et consultants télécoms, impliqués dans la mise en place ou la refonte technique d'un centre d'appels.

· Aux responsables d'exploitation et superviseurs souhaitant disposer d'outils et de méthodes pour planifier les ressources humaines et améliorer les performances tout en diminuant les coûts.

Au sommaire

Introduction: typologie des centres d'appels. Architecture technique. Les composantes techniques: PABX, serveur vocal interactif, outils de couplage téléphonie-informatique, poste de travail des téléconseillers · Éléments externes: réseaux télécoms et réseau Internet · Gestion des flux téléphoniques · Web call centers. Mise en place et exploitation. Conduite de projet · Analyse préalable et choix d'une solution technique · Modèles d'organisation · Management et ressources humaines · Reporting et pilotage · Staffing: prévision des flux et planification des ressources humaines.

Collection Solutions d'entreprise

Conçue pour les responsables informatiques, les développeurs, les responsables fonctionnels des entreprises, les étudiants en informatique ou en gestion, la collection Solutions d'entreprise présente les applications de ces nouvelles technologies en quatre parties: explication des concepts, mise en perspective de l'offre, conduite de projet et études de cas.

Collection dirigée par Guy Hervier